BẢO VỆ THIẾU CHUYÊN NGHIỆP CÓ THỂ KHIẾN DOANH NGHIỆP PHẢI TRẢ GIÁ ĐẮT

Những ngày gần đây, mạng xã hội xôn xao trước vụ việc một nữ khách hàng tố bị nhân viên an ninh tại Aeon Mall Long Biên (Hà Nội) chặn lại với nghi vấn “ăn cắp đồ” khi đang dẫn theo hai con nhỏ rời trung tâm thương mại. Chỉ trong thời gian ngắn, sự việc đã thu hút hàng triệu lượt xem, kéo theo làn sóng tranh cãi gay gắt và hàng loạt đánh giá 1 sao từ cộng đồng mạng dành cho trung tâm thương mại này.

Theo thông tin được chia sẻ, tối 7/6, nữ khách hàng cùng hai con đi ra khu vực cổng số 8 thì bất ngờ bị hai người đàn ông áp sát và yêu cầu đi về công an phường với lý do nghi lấy cắp tài sản. Điều khiến nhiều người bức xúc là tại thời điểm tiếp cận, hai người này không mặc đồng phục, không xuất trình thẻ nhận diện hay thông báo rõ ràng về nhiệm vụ của mình. Dù khách hàng khẳng định đã thanh toán đầy đủ và có hóa đơn mua hàng, phía an ninh vẫn tiếp tục giữ người để kiểm tra, khiến các cháu nhỏ hoảng sợ và tinh thần người mẹ bị ảnh hưởng nghiêm trọng.

Chỉ đến khi nữ khách hàng phản ứng lớn tiếng và nhiều người xung quanh tập trung theo dõi, một người mới lấy thẻ đeo vào và giới thiệu là nhân viên an ninh của trung tâm thương mại. Sau khi kiểm tra hàng hóa và đối chiếu hóa đơn, lực lượng bảo vệ xác nhận không có hành vi trộm cắp xảy ra. Tuy nhiên, theo phản ánh từ người đăng tải vụ việc, phía bảo vệ chỉ có một người lên tiếng xin lỗi, trong khi những tổn thương về danh dự và tâm lý đối với khách hàng cùng hai cháu nhỏ đã xảy ra trước đó.

Ngay sau khi vụ việc lan truyền mạnh trên mạng xã hội, fanpage Aeon Mall Long Biên với hơn 700.000 lượt theo dõi đã nhận hàng loạt bình luận chỉ trích. Nhiều người yêu cầu phía trung tâm thương mại cần nhanh chóng xác minh, công khai kết quả xử lý và có lời xin lỗi chính thức đối với khách hàng. Không chỉ trên Facebook, nhiều tài khoản Google cũng đồng loạt để lại đánh giá 1 sao, cho rằng quy trình xử lý của lực lượng an ninh thiếu chuyên nghiệp và ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh của trung tâm thương mại.

Sự việc một lần nữa cho thấy vai trò đặc biệt quan trọng của lực lượng bảo vệ trong môi trường dịch vụ hiện nay. Người làm công tác an ninh không chỉ thực hiện nhiệm vụ kiểm soát tài sản mà còn là bộ mặt đại diện cho doanh nghiệp trong cách ứng xử với khách hàng. Chỉ một hành động nóng vội, thiếu quy trình hoặc xử lý sai cách cũng có thể khiến uy tín thương hiệu bị ảnh hưởng nặng nề, đặc biệt trong thời đại mạng xã hội phát triển mạnh như hiện nay.

Đối với ngành dịch vụ bảo vệ chuyên nghiệp, việc xử lý các tình huống nghi vấn cần tuân thủ đúng quy trình nghiệp vụ, đảm bảo đầy đủ yếu tố nhận diện, thái độ ứng xử văn minh và tuyệt đối tránh gây áp lực hoặc xúc phạm danh dự khách hàng khi chưa có căn cứ rõ ràng. Một nhân viên bảo vệ giỏi không chỉ nằm ở khả năng phát hiện rủi ro mà còn ở kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống khéo léo và giữ hình ảnh chuyên nghiệp cho đơn vị mình đang phục vụ.

Hiện phía Aeon Mall Long Biên cho biết đã nắm được thông tin và đang tiến hành xác minh, làm rõ vụ việc đang lan truyền trên mạng xã hội.

Theo Ngọc Phụng – baovesaigon.vn